Cet article vous plait ? partager-le !

Lisez en : 3 minutes et 31 secondes

7-façons-efficaces-de-répondre-aux-commentaires-des-clients-sur-les-réseaux-sociaux

Les commentaires des clients en ligne peuvent faire de votre entreprise un succès ou un échec. Les spécialistes du web marketing estiment qu’il est prioritaire d’apprendre à réagir à aux commentaires des gens, qu’il soit positive ou négative.

Et aussi il y a certaines personnes qui disent que :

Les critiques peuvent considérablement affecter la réputation de l’entreprise. En même temps, ça peut vraiment ouvrir les yeux.

Ces personnes  trouvent qu’il est important de lire les critiques, de répondre aux clients comme il se doit. Alors, apprenons à faire face aux réactions positives et négatives des clients  !


Gestion des commentaires positifs sur les réseaux sociaux

Répondre aux clients satisfaits reste souvent  quelque chose que certains community manager mettent souvent à l’écart car,  ils ont tendance à se concentrer sur les plaintes négatives. Alors que si un client apprécie déjà vos produits ou services, ceci est déjà gagné d’avance car il sera votre ambassadeur auprès des autres clients insatisfait. Et la relation qui vous liera sera encore plus forte. Alors comment s’y prendre ?

1. Il faut renforcer les aspects positifs

Il se poser la question de savoir qu’est-ce que le clients  a aimé le plus dans son expérience avec votre entreprise pour qu’il vous laisse un commentaire positif ? A partir de cette réponse , vous pouvez déjà commencer à renforcer les liens en lui donnant les raisons pour lesquelles il a reçu un bon produit et un excellent service. Vous verrez qu’il va vous féliciter et vous dire de continuer ainsi parce qu’il est satisfait.

2. Partager la satisfaction du client avec l’équipe

De bonnes critiques construisent une réputation en ligne positive. Et cela donne aussi une forte motivation à vos employés. Alors si vous êtes un community managers,ne manquez pas de partager les réponses des clients avec votre équipe. C’est très important pour le moral !

3. Dis “merci”.

Soyez toujours reconnaissant à ceux qui laissent des commentaires. Peu importe qu’ils soient positifs ou négatifs. Montrez votre appréciation pour le fait que les gens prennent leurs temps pour partager leurs pensées avec vous. De cette façon, vos clients réguliers et potentiels voient que votre entreprise valorise une interaction franche avec un client et que l’opinion des consommateurs est importante pour elle.

Personnalisez votre réponse. Utilisez des prénoms. N’oubliez pas d’ajouter votre nom au bas de votre réponse pour démontrer que vous traitez personnellement leurs commentaires. C’est aussi la relation de confiance que vous être entrain d’établir entre vous et vos clients.

Ici en Cote d’Ivoire je ne sais pas si certains community managers le font, mais si vous en trouvez, faites une capture et envoyez moi ça via mon profil (Yann Kanga ) ou ma page Facebook (Lekingnzima). Merciiii d’avance !

Gestion des commentaires négatives sur les réseaux sociaux

Il n’est jamais encourageant de recevoir des plaintes au sujet d’un service à la clientèle non professionnel. Mais ils ne vont pas nécessairement causer de problèmes à votre entreprise. Si vous traitez la situation avec élégance, cela peut atténuer les effets de l’évaluation négative aux yeux de vos prospects potentiels.

Alors qu’est ce qu’il faut faire lorsqu’on est en face des plaintes de clients ?

1- S’excuser et sympathiser avec le client mécontent

Si vous avez été accusé à juste titre, admettez votre erreur et dites pardon. N’entrez pas dans des débats inutile en ligne. Et résister à la tentation d’avoir le dernier mot. Même s’ils ne sont pas punis, montrez de la sympathie qu’ils ont eu une mauvaise expérience. Les clients verront et apprécieront votre empathie et votre honnêteté. Être honnête avec vous-même au sujet de la performance de votre entreprise est le moyen efficace d’améliorer la conversation avec vos clients.

Jetez un coup d’oeil à cet exemple du CM de Mister Pilipili  avec un client  qui s’est énervé après avoir vu et lu une publication du Fast Food qu’il n’a pas aimé :

Ce diaporama nécessite JavaScript.



2. Faire preuve de tact

Il est facile de perdre son sang-froid en lisant les critiques en ligne. Les réaction des gens et de ceux qui viennent attester peuvent vous mettre très en colère. Si vous êtes un community manager expérimenté, vous allez prendre cette situation sans laisser vos émotions prendre le dessus sur vous. Je vous exhorte à vous contrôler.

Soyez poli, patient et respectueux envers les clients qui se sont plaints. Une réponse impolie à une critique que un client à fait en ligne  ne fera qu’empirer les choses. Cela nuira davantage à la réputation de l’entreprise et éloignera des clients potentiels.

3. Résoudre le problème

Faites preuve de compréhension. Les clients veulent que vous voyiez quel sont leur problème et pourquoi ils sont dans cet état. La meilleure réponse à un commentaire négatif en ligne est celle qui porte directement sur la raison de l’insatisfaction du client  et qui le rassure sur le fait que la direction y remédie déjà.

Découvrez comment le CM de Orange Cote d’Ivoire a répondu à la plainte d’un de ses membres de la communauté sur leur page Facebook :

Ce diaporama nécessite JavaScript.

 

4. Mettez en valeur les valeurs de votre entreprise

Dans certains cas, vous devez riposter et protéger la réputation de votre marque. Néanmoins, il est conseillé d’éviter de faire quoi que ce soit qui cause des disputes plus importantes.

CONCLUSION

Produire un produit et le commercialiser, ou même offrir un service et le monnayer ce n’est que le début d’une histoire sur les réseaux sociaux. Un engagement soutenu à développer une culture axée sur le client, suivi d’une collecte, d’une analyse et d’un partage constants des commentaires, joué un rôle crucial dans la promotion de votre entreprise.

Retournez toujours voir vos clients et dites-leur que vous avez mis en œuvre leurs suggestions. C’est une base solide pour construire une relation client à long terme avec eux.

Aviez vous déjà fait face à certains clients en tant que community manager ou autre ? ou bien que pensez vous de la réaction de certaines entreprise face à ces commentaires mal placé souvent ?

Cet article vous plait ? partager-le !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *